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[Coup de Gueule] Où est ma ligne SFR ?

3 novembre, 2010 ecrit par Rudy Gossin actuellement 11 commentaires »

Aujourd’hui, j’ai envie de vous faire partager ma formidable aventure avec SFR, une histoire qui dure depuis plusieurs mois et dont je ne vois pas la fin.

Aux alentours du mois d’Avril, Paris Habitat dans un partenariat avec SFR, vient installer dans tous les appartements une offre baptisée le « Triple-Play Social », une offre permettant à tous les locataires de bénéficier pour un prix dérisoire de la TNT, d’une ligne pour seulement recevoir des appels et d’internet 512k. Pour cela, un technicien débarque chez moi pour m’installer la fibre optique, non, non, ne cherchez pas l’erreur, j’ai bien dit de la fibre pour du 512k. Une fois parti, nous essayons d’allumer le décodeur tv, mais manque de chance, il ne fonctionne pas, nous appelons donc le service client qui nous dit que c’est une panne de réseau temporaire, lors du second appel, une semaine plus tard, même réponse, nous lâchons l’affaire, mettons notre décodeur TNT maison et utilisons notre ligne ADSL déjà existante.

En Juin, j’appelle SFR pour modifier mon offre Triple-Play Social en une offre Fibre Optique normale, on me dit que je recevrais un courrier dans une semaine. La semaine passe, pas de courrier, une deuxième se termine, le facteur n’est toujours pas passé, … inquiet, je réitère mon appel pour savoir où cela en est, le conseillé me répond qu’il n’a aucune demande d’enregistrée… bon, je refais une demande et ré-attend le courrier, une semaine, deux semaines, trois semaines, rien, toujours rien, en Août je rappelle, … vous imaginez la suite non ? Et bien oui, ils n’ont enregistré aucune demande… Là je m’énerve, commence à hausser le ton et la personne me propose de me ré-enregistrer ma demande, je suis excédé, mais je prends sur moi et refait ma demande, mais cette fois-ci, le conseiller me demande des informations nouvelles, comme mon RIB et fini la conversation en me disant que la conversation a été enregistrée et fait preuve de contrat, Youpi !!! Enfin, il précise aussi que suite à un soucis technique, les lignes Fibre Optique seront installées qu’en septembre et que je serais recontacté dans la première semaine du mois…

Soulagé, je laisse passer le temps, mais comme je ne peux vivre sans internet, je continue à payer mon ancien abonnement, … Arrivé en septembre, la première semaine passe et pas d’appel ?!? Non, mais, c’est une blague ? J’appelle SFR, je retombe sur cette musique, que j’aimais bien auparavant et qui aujourd’hui me sort par les oreilles : « Mr. Blue Sky » de Lily Allen… Le conseiller du jour me répond qu’ils ont pris un peu de retard, mais qu’il me rappelleront rapidement, ils ont d’ailleurs une deadline au 10 pour tout régler. Bon, je sais que vous avez deviné maintenant que le 10 je n’ai pas eu mon coup de téléphone, que j’ai appelé et qu’ils m’ont dis d’attendre… encore…

Le 15 septembre, j’appelle pour la **ème fois ce foutu numéro, je demande à la personne au bout du fil comment cela se fait que je n’ai toujours rien ? Que la deadline est passée de 5 jours et qu’ils n’ont toujours pas enregistré ma ligne ? Alors là, accrochez-vous bien, oui, car j’ai failli défaillir, le monsieur au bout de la ligne m’annonce que j’ai bien fait d’appeler, car si je l’avais fait le lendemain, j’aurais bénéficié gracieusement de l’augmentation de tarif passant de 29,90€ à 34,90€, oh la la, je suis un petit veinard !! Alors là, il me reprend, comme en Août, toutes mes informations et là, miracle, je reçois une semaine après mon courrier !!!!

Alors, elle vous à plu mon histoire ? Vous en voulez encore ? Allez, je continue !!!

Mon courrier arrivé, j’essaye de me connecter grâce aux identifiants transmit, je connecte mon portable à la box et magie…. ça ne marche pas… je prends mon courage à deux mains, je prends aussi mon téléphone et me prépare à réentendre la même bande son qui me fait presque faire des cauchemars. Allo, ma ligne ne marche pas ! Oh, ben je vous envoie un technicien pour voir ce qu’il se passe (bon, je vous ai passé l’étape du célèbre, débranchez, attendez, rebranchez, ça marche ? Non, débranchez, ….).
Le technicien arrive et regarde les branchements, pas de soucis de ce côté là. Il commence à ouvrir le boitier mural qui fait la jonction entre le câble de l’immeuble et ma box et là, surprise, les deux câbles ne sont pas soudés !!!! Ah ben monsieur, c’est normal que cela ne fonctionne pas… je m’en doute… Après la soudure effectuée, il décide d’aller voir à la cave pourquoi cela ne marche toujours pas… oui oui, toujours pas… Il descend et se rend compte que l’endroit où sont les lignes est fermé et que seule la gardienne a les clés, mais arrivé à 13h, il ne fallait pas s’attendre à la trouver à son poste, elle a le droit de manger quand même, non mais ohhhh… Il appelle SFR, leur dit qu’il faut renvoyer un technicien et explique ce qu’il a déjà fait. Deux jours plus tard, SFR m’appelle et me demande si le technicien est bien venu… euh oui… il vous a même appelé devant moi… Ah ben je n’ai pas eu de rapport donc pour moi il n’est pas venu… respire Rudy, respire,…  Je lui explique que le technicien a fait la soudure qui n’avait pas été faite lors de la première installation et qu’il ne pouvait accéder à la cave, donc il me faut un technicien qui vienne en début de matinée pour voir ce qui ne va pas.

Le vendredi matin arrive, le technicien aussi, il pose ses affaires et descend à la cave voir ce qu’il ne va pas et bingo, je n’étais pas relié à la bonne boite… il remonte, réessaye et là…. roulement de tambour….. cela ne marche toujours pas !!!!! Allo, SFR ? Oui, ben ça ne marche pas, non, ça ne marche pas !!!! Bon, on vous renvoie un technicien Vendredi. Euh… c’est une blague ? Non, non, vendredi le technicien débarque et m’annonce après une visite à la cave, qu’en fait j’ai donné le mauvais numéro d’UG et que donc c’est à un autre immeuble que je suis raccordé… bon, maintenant, c’est ce ma faute, je m’en doutais un peu, mais là je suis nul quand même, je ne sais pas lire ma quittance de loyer. J’appelle SFR pour comprendre, ils me disent qu’ils transmettent mon dossier à un groupe de CSI de la fibre optique et que sous 5 jours (ouvrés) ils auront trouvé la solution. Samedi matin, le roi, la reine et le petit prince ne sont pas venus chez moi, car je n’avais pas la fibre, je n’ai pas eu mon appel non plus… La quittance de loyer viens d’arriver, je la sors, regarde le numéro d’UG et là, ben non, c’était le bon… bon, j’entends la musique d’attente qui résonne dans ma tête alors que je n’ai pas encore décroché mon combiné, je deviens fou, à moins que je ne le sois déjà… Alllllooooo ???? Oui ? Bon, les experts de la fibre n’ont pas appelé hier, mais entretemps, j’ai vérifié, vous avez le bon numéro d’UG. Si, si, le bon, non mais c’est drôle hein ? Non monsieur… attendez, j’ai une idée, vous pouvez me donner le numéro de série du boitier gris relié à la prise murale ? Euh, oui, attendez je descends (oui, j’habite un Duplex et alors hein ??), j’attrape le boitier et commence à énumérer les numéros et là il me dit : Ah, ben on n’avait pas le même…. reste zen, écoute Zazie et reeesssttteee ZEN !!!! Oui, alors, c’est bon monsieur, ma ligne va remarcher ? Oui, mais pas aujourd’hui, les experts qui devaient vous appeler et qui finalement ne l’ont pas fait vont finalement le faire mardi..? Ah oui, je suis bête, lundi est férié, juste une journée de perdue….

Le Week-End passe, le lundi férié aussi et aujourd’hui, j’appelle, je sais, je suis un malade, mais j’appelle à 16h30 pour savoir ce qui leur prend autant de temps pour changer dans mon compte un simple numéro de série… Ah ben mon brave monsieur, je vois qu’il devait vous appeler maximum vendredi et qu’ils ne l’ont pas fait. Oui, ça je le sais. Et que vous avez appelé samedi et qu’ils ne vous ont pas appelé comme convenu aujourd’hui, mais sachez monsieur, que des experts dédiés à votre problème s’occupe de cela et qu’il faut attendre qu’ils appellent. AH ben merci monsieur pour cette information utile.

Nous sommes donc le 2 novembre 2010, 8 mois après l’installation du boitier, 6 mois après ma première demande de changement de forfait, 4 mois après que ma demande soit finalement prise en compte, 1 mois et demi après qu’elle soit mise en route, 1 mois et demi depuis que le premier prélèvement sur mon compte a été effectué et figurez vous que je n’ai toujours pas ma ligne……

Pendant ce temps-là, sachez que je paye une autre ligne, en plus de celle-ci.

Vous vous demandez surement pourquoi je n’ai pas pris ailleurs ma ligne fibre optique non ?
Alors, sachez qu’en raison de l’accord entre Paris Habitat et SFR, je ne peux pas prendre la fibre optique chez un concurrent pendant un an. Bon en même temps, encore six mois et je pourrais aller me faire voir ailleurs non ?

Peut-être LE futur accessoire indispensable
qui sera fournit dans les prochains packs…

ps : les unités de temps sont peut-être parfois erronées, car je n’ai pas noté au jour le jour les avancées de mes aventures.

ps2 : Les noms des conseillers n’ont pas été cité, car je ne me rappelle plus de chacun… ah oui, vous connaissez la pub  la télévision qui dit qu’ils vous offre un service personnalisé avec une équipe dédiée qui traite de bout en bout les dossiers techniques des clients (là c’est un extrait de leur charte, mais elle dit la même chose). Eh bien, c’est du vent, l’équipe dédiée, c’est tous les conseillers, quel qu’il soit qui vous répondent, en gros pas de changement, à moins que ce ne soit avec le forfait à 34,90€ ?

Je mettrais cet article à jour jusqu’à la mise en route de ma ligne, peut-être demain, ou la semaine prochaine, ou  dans 6 mois…

Mise à jour le 05/11/2010 :

« Allo, bonjour, ça ne marche pas, ça ne MARCHE PAS !!!!! »
« Monsieur, votre dossier est bien remonté chez Horatio Caine et compagnie, mais ils sont débordés !!! »
« C’est si compliqué de changer un numéro de série ? »
« Non, non, ce n’est pas ça, c’est juste que c’est eux qui ont le dossier et qu’il faut juste qu’ils prennent le temps de le faire »
« Ah, donc je suis couillonné et je n’ai pas d’autre choix que d’attendre si j’ai bien compris »
« Oui, ou d’annuler votre demande, ce qui ne serais pas la meilleure solution pour vous et pour nous »

Oui, le texte n’est pas une transcription fidèle de ma conversation avec mon conseiller, mais vous en avez compris les grosses lignes. Sachez que la dernière ligne est bien ce qu’il m’a dit…

Mise à jour le 06/11/2010 :

Je viens de recevoir le mail me disant que ma facture était disponible en ligne…. la deuxième… 59,80€ pour rien… je pense que SFR réalise actuellement la meilleure marge que je n’ai jamais vu, du 100%.
Je vous propose un petit jeu, selon vous, quand SFR mettra en marche ma ligne ? Les paris sont ouvert !

Mise à jour le 13/11/2010 :

Lundi dernier, je rappelle : « Allo… je voudrais savoir où en est ma ligne ? »
« Comme on vous l’a dis samedi, on vous rappellera dans deux jour, c’est à dire deux jours ouvrés, donc aujourd’hui ou demain, mais suite à un retard prit par la cellule d’expertise il vous rappellerons mercredi ou jeudi »
« Alors, premièrement, la personne de samedi ne m’a pas donné de date de rappel, deuxièmement, jeudi c’est férié…. donc c’est vendredi la deadline ? » « Oui monsieur ».

Aujourd’hui : « Je vous appelle pour savoir où en est la ligne que je paye et qui ne fonctionne toujours pas ? »
« Oui, je vois qu’il ne vous ont pas appelé » « Oui, ça je le sais » « Mais, il n’y a rien d’autre à faire qu’attendre que la cellule d’expertise vous téléphone »
« Vous pouvez me les passer ? Non parce que la ça commence à faire chier hein ! » « Non monsieur, nous n’avons pas accès à leurs lignes, il faut juste attendre. » « Et donc pas de date aujourd’hui ? Je continue à payer pour une ligne inutilisable ? Pas de solutions quoi ! » « Désolé monsieur ».

Ah ben je pense que c’est moi qui suis vraiment désolé….

Mise à jour le 22/11/2010 :

Jeudi, je reçois un appel en masqué alors que je suis au travail, je ne décroche pas, c’était SFR qui m’appelait… j’ai donc un message sur mon répondeur :
« Bonjour, ici SFR, nous réessayerons de vous appeler demain dans la journée, j’ai repris tout votre dossier et j’aurais besoin de votre numéro de série de votre modem et de votre numéro d’UG » (Quoi ? Encore ?). Bon le soir, arrivé chez moi, je note sur mon téléphone les numéros demandés et vu que je ne travaille pas le lendemain cela devrait être bon.
Le lendemain, 9h30 ils m’appellent, malheureusement, comme un boulet, j’avais laissé le mode vibreur et loupé l’appel… il me dit dans son message de laisser mes numéros de série et d’UG au 1077, chose que je fais.

Par chance ils me rappelle vers 15h00 :
« Bonjour, je vais vous redemander les numéros de série et d’UG pour être sûr que ce sont les bons qui m’ont été transmit (euh…. encore ???) » Je lui confirme les numéros qu’il avait, il fait un test sur ma ligne… « Non, ça ne fonctionne pas… soit quelqu’un d’autre est branché sur votre ligne soit vous êtes branché dans le vide » …. euh…. ouais… donc ?  » Je vais devoir faire déplacer un technicien pour cela, mais je lui transmets toutes les informations que vous m’avez données, par contre je ne gère pas le calendrier des rendez-vous, c’est informatisé (je me couvre pour pas que vous me gueuliez dessus…) donc jeudi après-midi, ça vous va ? » « Euh, premièrement non, car je travaille, mais surtout vous n’avez vraiment rien avant ? Non, car ça commence (enfin depuis un moment) à me faire vraiment chier… », « Non monsieur, rien avant et vendredi matin ? » « Oui, je suis disponible vendredi matin pour mon petit rendez-vous mensuel avec mon technicien, chouette on va bien se marrer » « Désolé monsieur ».

Bon, me voilà reparti pour un énième rendez-vous, alors je ne croise pas les doigts, car ce n’est pas dans ma religions, je ne ferais pas de prière non plus, car je ne suis pas croyant, je ne ferais ni danse de la pluie, ni sacrifice de chèvre où de lancer de modem, mais je vais espérer bien fort pour que cela soit le dernier rendez-vous.

Ah oui, j’ai oublié de vous le dire, mais le monsieur de SFR, m’a précisé que j’aurais un geste commercial après que le problème soit réglé… Mais monsieur, sachez que je l’espère bien et qu’il a intérêt à être conséquent sinon je ne vais pas en rester là, partir pour que cette histoire dure, autant aller jusqu’au bout.

Mise à jour le 30/11/2010 :

Vendredi, comme prévu, les techniciens sont venus. « Nous avons réussi à venir tôt, vous avez de la chance monsieur » « Euh, non, j’ai demandé à ce que ce vous veniez tôt pour que la gardienne soit là et que vous ayez accès à la cave »… ça commence bien…

Ils posent leur matériel et descendent dans la cave… 3/4 heure plus tard, ils remontent, appellent quelqu’un chez SFR et après 1h15 chez moi m’annoncent : « Euh, nous ne voyons pas d’où viens le problème, donc il ne sert à rien que nous restions plus longtemps… bonne journée monsieur »… Ah ouais… et je fais quoi moi ?

Je m’attendais à un appel de SFR dans la journée d’hier pour me dire ce qu’il en était, me donner encore un rdv inutile et continuer cette ritournelle qui m’entête depuis trop longtemps maintenant. Mais voilà, pas d’appel et je me lance donc.

Je compose le 1077, j’attends que l’on décroche, au bout de 6 minutes j’ai quelqu’un au bout de la ligne, qui après s’être présenté et m’avoir fait patienter, me dis que j’ai fait une erreur de saisie, de recomposer le 1077 et quand demandé, saisir mon numéro de téléphone…
« Mais c’est ce que j’avais déjà fait… »
« Oui, mais il faut recommencer »…
Je raccroche donc et recompose le numéro de téléphone, puis donne le mien et je retombe sur une personne qui me dis que je suis au service ADSL et pas Fibre…
« Oui, mais on vient de me dire de composer le 1077, ce que j’ai fait et je suis tombé chez vous… »
« Oui monsieur »
« Alors je fais quoi ? »
« Je vais vous passer le service »
« Ah, mais votre collègue ne pouvais pas le faire ? »
« Je ne sais pas monsieur, je vous fais patienter quelques secondes…. ah je n’ai pas réussi à vous transférer, mais j’a le numéro du bon service, c’est le 3252″….
« Au revoir »….

Donc déjà 15 minutes de perdues….

« Allo, bonjour je voulais savoir où en est ma ligne qui n’a jamais fonctionné ? »
« 2 secondes monsieur, j’accède à votre dossier, je vois qu’il y a eu déjà des interventions »
« Oui et pas qu’une, vous devez avoir un sacré historique »
« Oui, je suis en train d’en prendre connaissance. Donc il y a eu une intervention le 26… bon, on sait d’où viens la panne, il s’agit d’une interversions dans les branchements, je vais devoir vous redonner un autre rendez-vous »
« 
Mais, monsieur, la dernière fois aussi vous saviez d’où venait la panne avant l’intervention et cela n’a rien donné… bon alors je travaille toute la semaine, donc cela sera pour lundi matin »
« D’accord monsieur, lundi 6 entre 9h et 13h »
« Non monsieur, comme doit le dire mon dossier, si vous voulez accéder au boitier il faut que la gardienne soit là donc bien avant 13h »
« Oui, je vois ça, je note cela sur la fiche de rendez-vous. C’est fait, je vous souhaite une bonne journée monsieur »
« Bonne journée »…

Donc voilà, il ne reste plus qu’à attendre le 6 décembre… ma ligne avant Noël vous y croyez vous ? Moi non…

——————

 

Mise à jour le 01/08/2011 :

mise à jour finale

C’est en février que finalement ma ligne fût mise en fonction, 8 mois d’attente pour enfin pouvoir surfer tranquillement sur le net….

Le problème ? Administrativement je devais être relié à l’autre côté de l’immeuble, mais ceci était physiquement impossible… Le technicien est venu, il a branché ma ligne sur une ligne qui était de mon côté de l’immeuble, malheureusement, l’information était mal parvenue à l’opérateur initial de la ligne et j’ai été débranché 3 jours après… grrrr…

Après un dernier rendez-vous avec lui, j’ai eu la joie d’avoir ma ligne définitivement installée !

Bon, parlons du dédommagement, n’ayant pas voulu passer encore du temps à me perdre dans les négociations, j’ai simplement demandé 3 mois gratuits et de passer à la nouvelle Box sans payer les 49€ normalement demandé. Je trouvais normal de ne pas les payer vu que je me considérais comme nouveau client.

Depuis la ligne marche et même très bien…

Un dernier point est venu me prendre la tête, mais il est réglé maintenant, je payais une option multiTV non demandée ! Mais pourquoi donc ai-je demandé au service client ? Simplement, car je possède deux box tv… mais ce qu’il faut savoir, c’est qu’habitant dans un HLM, la box de l’option triple play social appartient à l’appartement et je ne devais pas la renvoyer selon le précédent conseiller que j’ai eu en ligne… finalement ils ont compris, arrêté l’offre et je dois être remboursé pour les deux mois d’option payés sur ma prochaine facture.

Pour finir sur une bonne note, je suis ravi de la box évolution, le magnétoscope numérique programmable par le site internet de SFR, des applis pour voir la météo, allociné, les pages jaunes, … possibilité de voir les replay des chaines, que du bon.

Voilà la page SFR est tourné et je l’espère définitivement.

 


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11 commentaires pour “[Coup de Gueule] Où est ma ligne SFR ?”

  1. LeReilly dit :

    Et moi qui me plaint avec Numericable.
    Je retire tout ce que j’ai pu dire.
    Seriously bro solidarité.

  2. michel michel dit :

    C’est une histoire à dormir debout. J’ai bien compris que ta connexion internet ne fonctionne toujours pas, pour autant, ton tel portable marche à merveille. Alors, décrocheeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee !!!!

  3. Nono dit :

    Mon pauvre rudy… c’est vraiment une bande d’incapables !! A se demander comment une boite comme ça arrive encore à fonctionner… C’est décourageant :o(

    Mais bon, malheureusement l’herbe n’est surement pas plus verte ailleurs… c’est sûrement la même chez Orange, Free ou Numéricable.

  4. Thierry dit :

    Les rigolos d’SFR semblent ne pas pouvoir résoudre le problème technique. C’est peut-être pas possible de le faire à moins de créer un nouveau « noeud ». Peut-être qu’ils ne savent même pas si c’est faisable avec l’installation actuelle (fibre en 512k). A fortiori, ça peut expliquer le « nous ne voyons pas d’où viens le problème » puisque techniquement y a rien qui cloche dans l’installation (pour du 512k). Vu comme vous l’avez présenté, ils ne disent pas tout. Y a un non-dit, un mensonge.

  5. marie dit :

    Salut, j ai bien tout lu !!!!!! alors???? tu l as ou pas ?

  6. fred dit :

    c’est très bien raconté ruru, tu atteins la barre des 7 dans l’échelle de mon estime, in progress!

  7. bandido dit :

    OH minoo, par hasard je suis tombé sur cet article en cherchant des infos sur SFR , Fibre et Paris Habitat. Beau récit, j’ai été pris dans le tourbillon et je n’aurais qu’une seule question mon ga? OU EN ES TU de cette histoire?
    Ya t il eu encore des rebondissements? J attend la suite avec impatience !!

  8. turisu dit :

    mais, pourquoi le blog n’est plus mis à jour depuis si longtemps ?

  9. Didier dit :

    Je compatis, c’est vraiment pas de chance. Vu le tas d’éclopés à qui on a affaire parfois et les situations hallucinantes de temps en temps. Je note tous les détails et les promesses et envoie un courrier confirmant les promesses faites, les conditions du contrat, etc… et en recommandé dés que cela coince.

  10. RaphaKool dit :

    OMG! Quelle bande d’incapables! Dire qu’il t’as fallu attendre 8 longs mois avant de pouvoir obtenir ce que tu voulais! Pauvre Rudy!
    Je tiens à préciser une chose: sfr affirme avoir une équipe dédié, un suivi personnalisé, un service après vente avec pleins de techniciens spécialisés… Je pense qu’avec ton contre exemple, on comprend tout de suite mieux quel sens ils donnent à leurs propos! Vraiment bravo à toi de n’avoir rien lâché!
    Bon courage pour la suite!


La parole est à vous :